Dunia kerja saat ini dijejali oleh para lulusan yang memiliki syarat serta ketentuan yang diminta perusahaan. Di samping persaingan kerja yang terus kompetitif, kemampuan soft skill pun menjadi bidikan para pengusaha atau perusahaan yang akan mempekerjakan para karyawannya. Tidak dipungkiri keterampilan personal yang meliputi literasi teknologi menjadi bagian kerja yang dilakukan setiap hari, selain itu kecanggihan teknologi dalam mengakses data serta informasi menuntut kesigapan serta kemahiran pegawai dalam mengoperasikannya.
Di sisi lain kemampuan Bahasa yang dituntut oleh para pimpinan manajemen perusahaan, menjadikan Bahasa Inggris sebagai bahasa komunikasi internasional yang sudah menjadi bahasa percakapan di dunia kerja. Tuntutan kemampuan berbahasa Inggris menjadi tugas setiap pegawai termasuk petugas layanan konsumen (Customer Service).
Pegawai layanan konsumen memiliki tugas yang berhubungan dengan pelayanan terhadap konsumen mereka. Mereka berhubungan dengan para konsumen baik secara langsung maupun melalui layanan luring seperti layanan via kabel telepon. Kecakapan berkomunikasi dalam menghadapi klien yang berbeda latar belakang lingkungan masyarakatnya menuntut mereka untuk tampil secara percaya diri, ramah dan menanggapi klien dengan cara yang baik. Beberapa kasus yang harus mereka hadapi sebagian besarnya adalah kemahiran berkomunikasi. Kemahiran berbahasa Inggris menjadi keterampilan tambahan yang harus dikuasai oleh mereka. Apalagi, mereka menghadapi beragam konsumen internasional dan memberi pilihan mereka menyampaikan pertanyaan, keluhan, informasi dalam Bahasa Inggris. Di antara topik-topik yang harus dikuasai oleh para petugas tersebut adalah sebagai berikut:
- Menyapa Konsumen (Welcoming Consumer)
Menyapa konsumen (Welcoming consumer) adalah kemampuan berbahasa Inggris pada saat petugas memperkenalkan diri kepada konsumen dan dari perusahaan mana dia bekerja dan menawarkan bantuan apa yang dia bisa berikan. Perkenalan ini bersifat formalitas dan biasanya bagian dari prosedur kerja. Model sapaan yang sederhana tersebut menjadi template umum yang terus diulang ketika pertama kali dia menyambut klien. Contoh berikut adalah model perkenalan petugas pelayanan konsumen.
“National English Centre with Rita. How can I help you?”
“Good morning/afternoon/evening. Welcome to National English Centre. I am Rita. How can I help you?”
“Hello. Concise Clinic. How can I help you?
Tiga ungkapan bahasa tersebut digunakan pada saat petugas menerima telepon. Selanjutnya, dia akan menyimak informasi yang disampaikan oleh konsumen dan merespon sesuai yang disampaikan. Tentunya ada model ungkapan Bahasa lain yang bisa dipraktekkan sesuai sampel yang ditetapkan oleh perusahaan yang dapat dipraktekkan baik formal maupun informal.
- Memberikan Penawaran Barang atau Jasa (Offering Product or Service)
Petugas layanan konsumen biasanya bertugas memberikan penawaran barang atau jasa kepada para pelanggan. Mereka akan menghubungi nomor pelanggan dan menyampaikan informasi. Sampel ungkapan bahasa yang dapat diaplikasikan:
“Hello. We are from National English Centre. We have promotion service and it will last until the next three months”.
“Hello, I’m Tina and I’d like to give some information on your questions via line chat”
Memberikan topik bahasan diawal percakapan akan memudahkan pelanggan memahami jenis informasi apa yang akan mereka terima.
- Menjawab Pertanyaan (Answering Client’s Question)
Salah satu keterampilan petugas layanan konsumen adalah menjawab pertanyaan pelanggan atau calon pelanggan. Respon yang baik serta jawaban singkat namun membutuhkan keterampilan berbahasa yang baik. Dalam penggunaan Bahasa Inggris, menjawab pertanyaan pelanggan akan lebih nyaman jika petugas memanggil nama pelanggan agar terdengar ramah dan dekat. Ungkapan bahasa Inggris yang dapat disampaikan bisa berupa ucapan terima kasih dan memberikan jawaban terhadap pertanyaan pelanggan. Berikut contoh ungkapan bahasa yang dapat dipraktekkan.
“Thank you for calling us. I’m going to answer your first request.”. or “To find your need, we have some points to explain.”
Ungkapan bahasa pengantar sebelum menjawab pertanyaan pelanggan penting disampaikan agar pelanggan memahami bila si petugas memberikan respon langsung kepada pertanyaan pelanggan.
- Menjawab Keluhan (Handling Complaint)
Petugas layanan konsumen memiliki tantangan menghadapi serta merespon keluhan pelanggan. Dia harus mampu memberikan jawaban atau alasan yang baik kepada para pelanggan. Berikut contoh ungkapan bahasa yang dapat dipraktekkan:
“We’re sorry for your disappointment”. “We’d like to confirm it to the division”. “We are going to call you up within 24 hours.” “Thank you for your calling us”.
Berbagai ungkapan bahasa dapat juga diaplikasikan pada saat memberikan emphatic kepada pelanggan. Ungkapan yang diinginkan oleh pelanggan sebenarnya berkaitan dengan respon cepat yang dilakukan pihak perusahaan yang tersampaikan oleh petugas layanan. Contoh lain yang dapat diaplikasikan:
” We understand your complaint information. We will give you fast response on that matter.” “Thank you for contacting us”. “We will give you the response as soon as possible”.
Memberikan rasa empati kepada pelanggan dapat menurunkan tekanan emosi serta memberikan ruang kepada petugas untuk memberikan jawaban serta tanggung jawabnya untuk menangani keluhan pelanggan.
- Memberikan Informasi (Sharing Information)
Keterampilan memberikan informasi sesuai permintaan atau pertanyaan pelanggan memberikan kesempatan para petugas untuk merangkai kalimat sederhana yang singkat serta padat tetapi jelas. Bila pun ada diskusi, maka petugas tersebut dapat memberikan tambahan informasi secukupnya, agar para pelanggan memahami informasi yang diberikan. Berikut contoh ungkapan bahasa yang dapat dipraktekan:
“Dear Mam/Sir. I’d like to share some information on our service.” “Please let me explain it to you.”
“Dear, Mam Dewi. We have a promotion program for you. “Is it OK, if I explain it to you?”
“Our company is having its’ 27th anniversary and we’d like to give you a new service for all clients”.
Kemampuan berbahasa asing, khususnya bahasa Inggris, menjadi tambahan nilai (added value) untuk petugas layanan konsumen sehingga hubungan pelanggan dengan perusahaan dapat terjalin dengan baik dan semua layanan pelanggan dapat dilayani oleh petugas dengan baik. Komunikasi yang sederhana, singkat, jelas merupakan sampel ungkapan bahasa yang harus disampaikan petugas ketika berhubungan dengan pelanggan. Dua kata popular yang biasanya akan tersampaikan kepada pelanggan adalah “Terima kasih”/“Thank you” dan “Mohon maaf”/“Sorry”. Bagi para petugas, keramahan dan kesantunan komunikasi terhadap pelanggan memberikan kesempatan mereka menunjukan keterampilan berbahasa yang baik dan sesuai standar perusahaan. Membuka dan menutup pembicaraan adalah keterampilan berikutnya yang harus dilatihkan. Kemudian, kemampuan merespon, menjawab, menjelaskan dan menanggapi keluhan juga menjadi keterampilan bahasa Inggris lain yang sebaiknya dilatihkan terus menerus agar profesionalisme kerja menjadi urutan pertama target kesuksesan petugas layanan konsumen.
National English Centre membuka kelas Percakapan Bahasa Inggris sesuai dengan kebutuhan anda. Bila berminat, segera hubungi petugas kami dan mendiskusikan kelas mana yang ingin anda pilih sebagai tempat berlatih Bahasa Inggris.
National English Centre, “Your Success begins here”.
